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BSM最佳实践系列端到端用户体验在BSM

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来源: 作者: 2019-05-17 00:18:41

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用户体验(UserExperience,简称UE)是一种纯主观在用户使用产品进程中建立起来的感受。在任何一个成熟的企业,往往还会建立专门的用户体验设计团队,以追究用户端的真实感受。但在IT运维领域,终究衡量IT价值的不是产品,而是服务,IT运维是为业务系统服务的,业务系统是为终究用户服务的,那么如何能够从最终用户的角度去体验IT服务能力呢?

作为国内领先的IT运维管理专家,北塔软件认为:这就需要把用户体验、业务状态检测、IT运维管理工具结合起来,完成两次换位,利用BSM(BusinessServiceManagement,即业务服务管理)理念完成IT运维管理本质上的转变。

“两次”换位思考BSM站在业务角度看运维

这是一个陈词滥调的话题,一提到“被动运维、救火队员”,相信任何一个IT运维部门的管理者都会深有感触,并且他们也正在想尽办法来转变这种窘困的状况。但很多棘手的问题深入到业务层面就嘎然而止,IT运维管理没法打开业务逻辑盒子。所以,我们只能把大把的人力、物力集中在基础设施层面,业务贡献收效却始终得不到提升。

一旦你深入IT运维管理工作的一线就会发现,多数的IT故障往往还是由企业内部的终端用户发现问题后,通过告知、投诉后才能发现。而且,一旦出现故障,工程师们还是需要采取传统的“IT基础设施分解法”、老掉牙的“TCP/IP分层法”去排查,故障定位的准确性无法得到保障,问题解决的速度也无法满足实际需求。所以,我们的IT部门整天疲于奔命,却仍被投诉,无法满足服务时效性和稳定性的需求。这类工作模式下的IT资源管理,不仅IT部门吃力不讨好,而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。

北塔软件认为:“解决这1问题最好的实践思路是实施BSM,借助BSM理念,我们可以进行第一次换位思考,站在业务角度看运维,让IT运维人员贴近最终用户一侧;而借助符合BSM理念的IT运维管理产品,主动感知客户和用户的体验,就可以实现第二次换位,站在用户身旁做运维,结合现有业务系统端到端的性能序列,测量和分析IT提供的价值和服务质量。“

如果可以借助BSM理念去体验业务系统的可用性和健康情况,提前发现故障隐患,出现故障时能准确定义故障范围和边界,了解系统的使用效果和业务开展是不是顺利。那么,如何将这一理论付诸于实践呢?

“业务仿真”端到端的用户体验

但实际操作过程中,用户的使用需求必定存在着一定的随机性、不确定性,各种各样突发的需求也会层出不穷。为了解决这一问题,北塔软件在北塔BTIM(BetasoftIntegratedManagement,IT综合管理软件)平台中提供了核心业务用户分析功能,可以结合IP地址管理规划,对业务使用情况进行分析。管理人员能够清楚了解该业务当前使用者从哪里登录,属于哪些业务区域,是否在工作(产生业务流量)等信息,根据这些可以分析出业务系统的效能,为业务系统分析提供数据参考。

另外一个难点,就是如何评估用户体验的标准?一般来说,判定业务是不是可用最直接、最权威的方式是以能否完成最终客户的业务需求为判定准则。但根据调查显示,有80%以上的终端用户,会以感官的监测来评估业务系统的好坏,比如:点击页面后没有反应、页面展开速度比昨天慢,等等。所以,针对这类用户无法感知的性能体验,需要监控业务组件才能完成。为了解决这一困难,北塔BTIM采用了“业务仿真功能”,模拟业务人员的操作流程,通过自动化回放,IT部门的工程师便可不再利用手工履行的监控方式,来判定业务是否正常运行。

利用“业务仿真”功能,在定义好业务流程和平均访问时间阈值后,北塔BTIM将通过:“进入业务系统界面→登录业务系统→判断登录响应时间→模拟处理常规业务流程→搜索业务系统故障→搜索业务系统关联服务故障→尝试自动修复→多种条件预警→退出业务流程→退出”,完成业务系统“端到端”的用户体验。而一旦业务流程出现变化,我们可以自定义节点的功能,适应业务流程的更新。并且可以通过拓扑图的形式实时显示业务各项活动的运行情况,形成统计报表。这样的结果就能确保IT部门3月份需求缓慢释放 钢价底部震荡夯实
总能先行一步,同时又让繁琐的日常管理变成自动巡检。

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不少企业的IT部门正在考虑将现有的手工监控脚本或者络层面的IT运维工具升级换代,而在IT运维需求和产品不断创新的今天,IT部门有了新的选择——BSM。同时,随着BSM实践的逐渐深入,我们也会发现有着许许多多需要突破的难关,而“业务仿真”、“端到端”都是深入洞察业务内部逻辑,“站在业务角度看运维、站在用户身边做运维”的有效手段。

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